U trenerskoj praksi je možda najkompleksnije podučavati komunikaciju i uspostavljanje odnosa, jer ti procesi sadrže toliko detalja i malih, suptilnih, međutim veoma značajnih sitnica, koje će naši klijenti nesvjesno ili svjesno registrovati i na osnovu toga odlučiti gde će zadovoljiti svoje potrebe. A to je i naš cilj, zadovoljiti njihove potrebe.
Piše: Elena Antonovska
Elem, ovde ćemo obratiti pažnju na neke male, ali značajne komunikacijske detalje koju mogu u velikoj mjeri uticati na povećanje broja pacijenata u praksi. U ovo doba digitalnih i vještačkih sredstava komunikacije, vraćamo se osnovama, pa je humani aspekt komunikacije ono što pravi razliku, a može se postići jednostavnim potezima, kao na primer:
- Uspostavite ljudsku konekciju
Uvijek možete biti neformalni, a opet profesionalni. Na kraju krajeva, mi smo ljudi koji pričaju jedno s drugim. Podsjetite sebe i pacijenta da imate posla sa ljudskim bićem, jer to pomaže u otklanjanju barijera. „Tečna“ komunikacija traži mnogo više od logike. Ona traži ispravan stav prema klijentima. Biti prijateljski nastrojen prema pacijentima omogućiće Vam da izbjegnete neprijatne formalnosti, a da vaš odnos brzo pretvorite u podržavajući i kreativan način saradnje.
- Postavljajte pitanja
Postavljanje pitanje je lakše nego što na prvi pogled izgleda. Time vi odajete utisak da ste potpuno okrenuti potrebama pacijenta, da želite da znate šta tačno pacijent želi i očekuje od vas i da ga razumijete. Cilj je da se klijent osjeti važnim i ispoštovanim i da dobije sigurnost da ćete obezbjediti najbolje moguće za njega. On mora znati da mu nudite kvalitet, a ne kvantitet.
Takođe, pitanja vama omogućavaju da upamtite da nisu svi pacijenti isti i da bez obzira što su naše usluge limitirane u broju, mi možemo svaku uslugu ponuditi na jedan originalan način koji će odgovarati svakom pacijentu individualno. Poenta je u načinu na koji nudimo, a ne u broju usluga.
- Uspostavite raport ili usaglašenost
Usaglašenost je nešto što je direktno povezano sa neverbalnom komunikacijom, pa mi veoma malo obraćamo pažnju na to, a ona je međutim veoma važna. Ljudi vole slične ljude generalno. Pa kao kameleoni, mi se moramo potruditi da na neki način ličimo na svoje klijente. Najlakši način da to postignemo je da imitiramo njihov govor tela. Naravno, ne na očigledan način 😃
Pokušajte da uđete „u cipele“ svog klijenta tako što ćete preuzeti njegov tjelesni stav, način na koji drži ruke i noge, pratite facijalne ekspresije. Pokušajte čak da uspostavite isto disanje sa njima. Cilj je da budete jedno sa pacijentom i da na taj način vi osetite klijenta, a da on ima utisak da razgovara sa samim sobom. I tu je put otvoren.
- Slušajte aktivno
Zamislite da pričate nekome i imate utisak kao da pričate zidu. E, to je ono što želimo da izbjegnemo kada naši pacijenti govore nama. Kada pričate sa pacijentima, usmjerite svu pažnju na klijenta i upotrebite sve što možete kako bi oni stekli utisak da ih slušate. Ne prekidajte ih, klimajte glavom, postavite pitanje, odobravajte itd. Uključite se u komunikaciju. Ovde je veoma važno parafraziranje, odnosno ponavljanje reči koje klijent upotrebljava. Cilj je pratiti pacijenta i govoriti njegovim jezikom, jer to je jezik koji on razumije. Na taj način izbjegavamo miskomunikaciju i uspostavljamo još dublje povjerenje.
- Obratite pažnju na način govora
Ne važe se toliko šta pričate, nego kako to kažete. Kao što neverbalna komunikacija prednjači pred verbalnom, tako i ton glasa prednjači pred riječima koje upotrebljavamo. Da bi vas ljudi čuli i da bi mogli da ih povedete u pravcu kojim želite, koristite ton glasa koji je niži od vašeg uobičajenog i prilagodite ga tonu vašeg klijenta tako da je uvek niži od njegovog tona glasa i liči na njegov govor. Potpuno je neprihvatljiv govor glasniji od njihovog, jer će ih to asocirati na nadmenost i argumentaciju. „Keep it low & moderate“ 😃
- Riječi
Iako riječi obuhvataju samo mali procenat u komunikaciji, ipak budimo svjesni da imaju uticaja na pacijente. Koristite rječi koje izražavaju vrijednosti kao na primjer: zdravlje, sigurnost, uspjeh, iskrenost, profesionalnost, kvalitet itd. Izbjegavajte negativne reči i pitanja i koristite pozitivne izjave. Na taj način vi ćete Vašim pacijentima dati informacije o vašim sposobnostima i kvalitetima, a ne o vašim ograničenjima, što svakako nijedan klijent ne želi čuti. Čak i da ne možete da im ponudite ono što im je potrebno, izrazite se tako da ostavite utisak da vi njima pomažete i da ste ih uputili na pravo mesto. Na taj način gradite autoritet, koji će vam se dugoročno vratiti.
- Dodajte komunikaciji lični pečat
Budite kreativni i svoji. Brinite se o svojim klijentima kao o svojim bližnjim, na kreativne načine. Informišite ih, napišite mail, javite se ili smislite nešto zabavno i lijepo. Ostavite utisak čovjeka. Nema boljeg načina da stvorite lojalne pacijente od lične investicije u taj odnos.
Elena Antonovska je sertifikovani profesionalni kouč Erikson koledža iz Kanade, vlasnik agencije Ars Lucida – Coaching & Training i sertifikovani regresoterapeut.
Kao mentor za lični razvoj, predavač i master energetskog isceljivanja Elena ima višegodišnje iskustvo i dugačku listu usvojenih znanja i metoda (CEFE trener, PCM Coach (Process Communication Model), Wingwave coach, NLP Practitioner, Regression therapist, Reiki Master, Bach Flower Remedies Practitioner, Pranic Healing instructor, Bars voditelj itd).
Od 2007, kada kreira svoj Centar za lični razvoj, Elena usmjerava svoj profesionalni put prema nezavisnoj praksi ličnog rasta i razvoja i trajne transformacije pojedinaca i grupa.
U međuvremenu širi svoj rad u biznis kontekstu na polje korporativnih i otvorenih treninga u oblasti komunikacije, prodaje i menadžerskih vještina, coachinga i NLP-a. U martu 2017. Elena je proglašena za najuspešniju ženu menadžera za 2016. godinu u oblasti ličnog i profesionalnog razvoja.
